Czy do usunięcia opinii potrzebne jest lokalne biuro?
Nie – i dlatego go nie mamy. Opinie w Google zgłasza się elektronicznie, przez kanały udostępniane przez samą platformę. Reputacja24 działa wyłącznie zdalnie, w całej Polsce, więc firma z Rzeszowa korzysta z tej samej procedury co przedsiębiorca z Gdańska czy Szczecina: formularz bezpłatnej weryfikacji, analiza prawna, zgłoszenie, informacja o wyniku w Panelu klienta.
Lokalna specyfika ma znaczenie gdzie indziej: w tym, jakie firmy działają w regionie, kto je ocenia i w jakim języku.
Dolina Lotnicza i usługi biznesowe – czy opinie mają tu znaczenie?
Okolice Rzeszowa kojarzą się z Doliną Lotniczą – zagłębiem firm przemysłu lotniczego i ich poddostawców. Takie przedsiębiorstwa rzadko wybiera się po gwiazdkach w Mapach Google. A jednak ich wizytówki też zbierają opinie, tyle że od innej grupy: kandydatów do pracy, byłych pracowników, kierowców dostawczych czy podwykonawców.
Opinia byłego pracownika może być w pełni dopuszczalna, jeśli opisuje jego rzeczywiste doświadczenia. Problem pojawia się, gdy zawiera nazwiska przełożonych, oskarżenia bez pokrycia albo stanowi element osobistego konfliktu. Te różnice omawiamy szerzej w artykule o opiniach byłych pracowników w Google.
Rozwijający się sektor usług – biura rachunkowe, firmy IT, agencje, gabinety, deweloperzy – działa z kolei w modelu, w którym klient sprawdza opinie przed pierwszym kontaktem. Tu jedna recenzja z nieprawdziwym zarzutem potrafi zamknąć drogę do rozmowy, zanim się zacznie.
Region przygraniczny – co z opiniami w innych językach?
Podkarpacie graniczy z Ukrainą i Słowacją, a wśród klientów rzeszowskich firm są także osoby posługujące się innymi językami. Na wizytówkach pojawiają się więc opinie po ukraińsku czy angielsku. Zasady Google dotyczące treści obowiązują niezależnie od języka: obraźliwa, fałszywa lub niezwiązana z usługą opinia nie staje się dopuszczalna dlatego, że napisano ją w innym języku.
Rosnąca konkurencja – skąd biorą się podejrzane oceny?
Na rynku, na którym przybywa firm z tej samej branży, częściej pojawia się pokusa „pomocy” własnej pozycji kosztem sąsiada. Sygnały ostrzegawcze to m.in. seria krótkich ocen bez treści w jednym czasie, konta, które ocenili wyłącznie Ciebie i konkurenta, albo opinie powtarzające sformułowania z reklam innej firmy.
W ciągu dwóch dni pojawiają się trzy oceny jednogwiazdkowe. Każda brzmi podobnie: „Słaba obsługa, polecam firmę obok”. Żadne z kont nie ma wcześniejszych opinii. Taki układ wymaga sprawdzenia pod kątem spamu i konfliktu interesów.
Opinie wystawiane przez konkurenta mogą naruszać nie tylko zasady Google, ale też ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – jej art. 14 dotyczy rozpowszechniania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o przedsiębiorcy. Praktyczne kroki opisujemy w tekście opinie od konkurencji – co zrobić.
Jedna przestroga: pokusa, by „zrównoważyć” podejrzane jedynki własnymi pozytywnymi opiniami od znajomych lub kupionymi recenzjami, prowadzi donikąd. Zasady Google zabraniają takich praktyk, a po wdrożeniu dyrektywy Omnibus publikowanie fałszywych opinii konsumenckich jest w Polsce zakazaną praktyką rynkową. Ryzykujesz nie tylko usunięcie tych wpisów, ale i własną wiarygodność w sporze z konkurentem. Więcej piszemy o tym w artykule czy można kupować opinie Google.
Co robimy, a czego nie?
| Robimy | Nie robimy |
|---|---|
| Analizujemy opinię pod kątem zasad Google i prawa | Nie usuwamy prawdziwej krytyki tylko dlatego, że jest niewygodna |
| Zgłaszamy opinię oficjalnymi kanałami Google | Nie kontaktujemy się z autorem w Twoim imieniu |
| Informujemy o wyniku w Panelu klienta | Nie gwarantujemy decyzji – podejmuje ją Google |
| Pobieramy opłatę dopiero po skutecznym usunięciu | Nie prowadzimy spraw sądowych |
Jak wygląda ocena prawna opinii?
Każdą przesłaną opinię oceniamy na dwóch płaszczyznach. Pierwsza to zasady Google dotyczące treści dodawanych przez użytkowników – m.in. zakaz spamu i fałszywego zaangażowania, treści niezwiązanych z tematem, konfliktu interesów, nękania i publikowania danych osobowych. Druga to przepisy prawa: ochrona dóbr osobistych przedsiębiorcy (art. 23, 24 i 43 Kodeksu cywilnego), przepisy o nieuczciwej konkurencji, a w przypadku danych osobowych także RODO.
Kluczowe jest rozróżnienie między oceną a twierdzeniem o faktach. „Obsługa była niemiła” to ocena – subiektywna i co do zasady dopuszczalna. „Firma nie wydała mi gwarancji, choć zapłaciłem” to twierdzenie, które da się sprawdzić. Jeśli jest nieprawdziwe, może stanowić podstawę zgłoszenia.
Samo zgłoszenie trafia do Google przez oficjalne mechanizmy – w tym przewidziany w Akcie o usługach cyfrowych (art. 16) mechanizm zgłaszania nielegalnych treści, gdy jest to uzasadnione. Szczegóły wyjaśnia poradnik Akt o usługach cyfrowych a opinie Google. Z doświadczenia rozpatrzenie trwa zwykle około 5–10 dni roboczych, ale termin i decyzja należą do Google.
A jeśli sprawa ma trafić do sądu?
Ochrona dóbr osobistych firmy (art. 24 i 43 Kodeksu cywilnego) to odrębna ścieżka cywilna, niezależna od zgłoszenia w Google. W pierwszej instancji takie sprawy rozpoznaje co do zasady sąd okręgowy; w Rzeszowie jest to Sąd Okręgowy w Rzeszowie. Właściwy sąd w konkretnej sprawie wynika jednak głównie z miejsca zamieszkania pozwanego. Reputacja24 nie prowadzi takich postępowań – w tym zakresie potrzebny jest adwokat lub radca prawny.