Mapy Google i Profil Firmy – jedna baza opinii
Wielu przedsiębiorców zakłada, że opinie w Mapach Google i opinie widoczne w wyszukiwarce to dwa osobne zbiory. W rzeczywistości są to te same recenzje przypisane do jednego wpisu firmy – Profilu Firmy w Google (wcześniej: Google Moja Firma), potocznie nazywanego wizytówką Google. Ten sam wpis wyświetla się w panelu bocznym wyników wyszukiwania, w aplikacji Mapy Google i na stronie maps.google.com.
Wynika z tego praktyczny wniosek: jeśli opinia zostanie usunięta z Profilu Firmy, znika ze wszystkich miejsc jednocześnie. Nie trzeba – i nie da się – zgłaszać jej osobno w Mapach i w wyszukiwarce. Różnice mogą dotyczyć jedynie sposobu wyświetlania (np. kolejności sortowania czy liczby widocznych opinii w skrócie) oraz krótkiego opóźnienia w odświeżaniu danych.
Dlaczego opinie w Mapach Google są tak istotne
Mapy Google są dla wielu osób podstawowym narzędziem do wyboru restauracji, warsztatu, fryzjera czy gabinetu w okolicy. Użytkownik widzi zwykle najpierw średnią ocenę i kilka wyróżnionych recenzji, a dopiero potem – jeśli w ogóle – przewija dalej. Jedna wyeksponowana, nieprawdziwa lub obraźliwa opinia może więc mieć nieproporcjonalnie duży wpływ na decyzję klienta. O tym, jak recenzje przekładają się na wyniki firm, piszemy w artykule jak negatywne opinie wpływają na firmę.
Dodatkowo w Mapach Google opinie można dodawać bardzo łatwo – wystarczy konto Google i kilka sekund. To wygoda dla prawdziwych klientów, ale też furtka dla osób, które chcą zaszkodzić firmie bez żadnego kontaktu z nią. Część takich treści Google wyłapuje automatycznie, część wymaga zgłoszenia.
Jak zgłosić opinię bezpośrednio z Map Google
Opinię można zgłosić z poziomu aplikacji Mapy Google lub wersji przeglądarkowej. Każdy zalogowany użytkownik widzi przy recenzji menu z opcją zgłoszenia. Właściciel profilu ma dodatkowo dostęp do zgłoszeń z panelu Profilu Firmy oraz do narzędzia do zarządzania opiniami, które pokazuje status zgłoszeń. Ogólny schemat wygląda następująco:
- Wyszukaj swoją firmę w Mapach Google i otwórz kartę z opiniami.
- Znajdź recenzję i otwórz menu przy niej (zwykle ikona trzech kropek lub flagi).
- Wybierz opcję zgłoszenia i kategorię, która odpowiada naruszeniu.
- Jeśli jesteś właścicielem, sprawdzaj później status zgłoszenia w narzędziu do zarządzania opiniami.
Pełną instrukcję – wraz z formularzem zgłaszania treści z przyczyn prawnych – przedstawiamy na stronie jak usunąć opinię Google. Pamiętaj, że zgłoszenie z aplikacji mobilnej nie ma ani większej, ani mniejszej mocy niż zgłoszenie z komputera – liczy się trafność wskazanego naruszenia.
Lokalni przewodnicy i opinie z wieloma zdjęciami
W Mapach Google działa program Lokalnych przewodników, w którym aktywni użytkownicy zdobywają punkty za dodawanie opinii, zdjęć i informacji o miejscach. Recenzje takich osób są często obszerne i dobrze ilustrowane, przez co sprawiają wrażenie szczególnie wiarygodnych. Status przewodnika nie zmienia jednak zasad: jego opinie podlegają tym samym regułom co wszystkie inne i mogą zostać zgłoszone, jeśli je naruszają.
Jednocześnie aktywność autora bywa cennym źródłem informacji. Historia jego recenzji pozwala ocenić, czy opisuje on rzeczywiste wizyty, czy np. wystawia seryjnie skrajne oceny firmom z jednej branży w krótkim czasie. Takie obserwacje warto uwzględnić w uzasadnieniu zgłoszenia.
Typowe problemy z opiniami w Mapach Google
Opinia trafiła do niewłaściwego miejsca
Przy firmach o podobnych nazwach albo w budynkach z wieloma lokalami zdarza się, że klient wystawia recenzję nie tej firmie, którą odwiedził. Opinie dotyczące innego podmiotu mogą stanowić treść „nie na temat” w rozumieniu zasad Google. Przydatne są wtedy dowody, że opisane zdarzenie nie mogło dotyczyć Twojej działalności – np. inny zakres usług czy godziny otwarcia.
Recenzje dotyczące lokalizacji, a nie firmy
Część opinii w Mapach opisuje okolicę, brak parkingu, roboty drogowe albo zachowanie sąsiadów. Jeżeli nie dotyczą one doświadczenia z Twoją firmą, mogą zostać uznane za niezwiązane z miejscem. Granica bywa jednak cienka – uwaga o trudnym dojeździe może być dla innych klientów cenną wskazówką.
Zdjęcia dodane do opinii
Użytkownicy Map Google mogą dołączać do recenzji zdjęcia. Jeśli fotografia przedstawia np. wizerunek pracownika w sposób naruszający jego prywatność, dokumenty z danymi osobowymi albo treści nieprzyzwoite, również może zostać zgłoszona – niezależnie od samej opinii. Kwestie danych osobowych omawiamy w artykule dane osobowe w opinii Google a RODO.
Fala ocen po wydarzeniu medialnym
Gdy o firmie zrobi się głośno – np. po wpisie w mediach społecznościowych – w Mapach Google potrafi pojawić się wiele ocen od osób, które nigdy nie były klientami. Google stosuje w takich sytuacjach własne mechanizmy ochronne, ale szybkie i dobrze udokumentowane zgłoszenie bywa pomocne. Więcej w tekście o zmasowanym ataku negatywnych opinii.
Kilka lokalizacji, duplikaty wizytówek i zmiana adresu
Jeśli Twoja firma ma kilka oddziałów, każdy z nich ma zwykle osobny Profil Firmy w Google i własny zestaw opinii w Mapach. Recenzja wystawiona jednej lokalizacji nie pojawia się automatycznie przy pozostałych. Zdarza się jednak, że klient opisuje doświadczenie z oddziału w innym mieście – wtedy opinia może dotyczyć niewłaściwego miejsca, co warto zaznaczyć w zgłoszeniu.
Problemem bywają też zdublowane wpisy, np. powstałe po przeprowadzce firmy albo utworzone przez użytkowników. Na starym lub zdublowanym wpisie mogą wisieć opinie, nad którymi nie masz kontroli. W takiej sytuacji pierwszym krokiem jest uporządkowanie wpisów zgodnie z procedurami Google dla Profilu Firmy – dopiero potem ocena, które recenzje wymagają zgłoszenia. Przy zmianie adresu i scalaniu wpisów nie ma pewności, jak Google potraktuje istniejące opinie, dlatego przed takimi działaniami dobrze jest je zarchiwizować.
Telefon czy komputer – czy to ma znaczenie?
Aplikacja Mapy Google na telefonie, wersja przeglądarkowa i panel Profilu Firmy pokazują te same dane, ale w różny sposób. Na telefonie klienci częściej widzą skrót – średnią ocenę, liczbę opinii i kilka najtrafniejszych recenzji – a na komputerze łatwiej przejrzeć pełną listę i posortować ją np. według daty. Dla Ciebie oznacza to, że opinia wyświetlana wysoko w aplikacji mobilnej może mieć szczególnie duży zasięg, nawet jeśli w panelu właściciela wydaje się jedną z wielu.
Dlatego przy ocenie, które recenzje zgłosić w pierwszej kolejności, warto sprawdzić, jak profil wygląda z perspektywy klienta na smartfonie – najlepiej z konta, na którym nie jesteś zalogowany jako właściciel.
Niezależnie od urządzenia, zgłoszenia warto składać z konta, które jest powiązane z Profilem Firmy – wtedy łatwiej śledzić ich status i w razie potrzeby złożyć odwołanie.
Jak pomagamy przy opiniach w Mapach Google
Z naszego punktu widzenia źródło, w którym zobaczyłeś opinię, nie ma znaczenia – liczy się jej treść. Analizujemy recenzję pod kątem zasad Google oraz przepisów prawa, a jeśli istnieją podstawy, przygotowujemy zgłoszenie przez właściwy kanał. Nie potrzebujemy Twojego hasła do konta Google i nie kontaktujemy się z autorem opinii.
Usługa jest w pełni cyfrowa i dostępna w całej Polsce. Wynagrodzenie pobieramy tylko wtedy, gdy opinia zostanie skutecznie usunięta z Profilu Firmy – a tym samym z Map Google i wyszukiwarki. Szczegóły znajdziesz na stronach usuwanie opinii Google oraz usuwanie opinii z wizytówki Google. Jeśli chcesz uporządkować sposób zarządzania profilem na co dzień, zajrzyj do artykułu Profil Firmy w Google – zarządzanie opiniami.