Jakie dane osobowe pojawiają się w opiniach
Autorzy opinii zwykle nie mają złych intencji, gdy podają imię kelnerki czy fryzjera – często chcą po prostu pochwalić konkretną osobę. Problem pojawia się, gdy dane osobowe zostają użyte w negatywnym kontekście albo gdy opinia ujawnia informacje, które w ogóle nie powinny trafić do internetu. Najczęściej spotykamy:
- imię i nazwisko pracownika połączone z zarzutami dotyczącymi jego pracy lub zachowania,
- prywatny numer telefonu, adres e-mail lub adres zamieszkania właściciela lub pracownika,
- informacje o zdrowiu – własnym autora, innego klienta lub pracownika,
- zdjęcia osób wykonane bez ich wiedzy, np. personelu przy pracy,
- numery rejestracyjne, numery zamówień lub dokumentów pozwalające zidentyfikować konkretną osobę.
Co mówią zasady Google o informacjach osobistych
Zasady Google dotyczące treści dodawanych przez użytkowników zawierają odrębną kategorię dotyczącą informacji osobistych. Google nie dopuszcza publikowania w opiniach prywatnych, poufnych danych, takich jak dane kontaktowe osób prywatnych, numery dokumentów czy dane finansowe. Do tego dochodzą kategorie nękania i treści obraźliwych, które mogą mieć zastosowanie, gdy pracownik zostaje wymieniony z nazwiska i publicznie zaatakowany.
Nie każda wzmianka o pracowniku narusza zasady. Opinia „Pani Anna była bardzo pomocna” zwykle nie budzi zastrzeżeń. Granica przebiega tam, gdzie dane służą do napiętnowania osoby, ujawniają informacje prywatne albo nie mają związku z oceną usługi. Szczegółowe kategorie naruszeń omawiamy w poradniku jakie opinie Google można usunąć.
Osobną kwestią są zdjęcia. Do opinii można dołączyć fotografie, a te czasem pokazują twarze pracowników, innych klientów albo dokumenty, np. paragon z danymi. Zdjęcie, na którym da się rozpoznać konkretną osobę, również może zawierać jej dane osobowe i podlega tym samym zasadom co tekst opinii.
„Obsługiwał mnie Pan Tomasz K., który ewidentnie był po alkoholu. Wiem, gdzie mieszka – ul. Lipowa – i wszyscy sąsiedzi wiedzą, że ma problem. Omijajcie ten warsztat.” Opinia łączy pełną identyfikację pracownika, informację o miejscu zamieszkania i niezweryfikowany zarzut dotyczący zdrowia. To typowa treść, przy której warto rozważyć zgłoszenie z kilku podstaw jednocześnie.
Perspektywa RODO: kto jest administratorem i czyje to prawa
Rozporządzenie (UE) 2016/679 (RODO) chroni dane osobowe osób fizycznych. W kontekście opinii Google kluczowe jest to, że prawa wynikające z RODO przysługują osobie, której dane dotyczą – czyli np. pracownikowi wymienionemu z nazwiska – a nie firmie jako takiej. Spółka czy jednoosobowa działalność, której nazwa pojawia się w opinii, nie może powoływać się na RODO w imieniu marki; może natomiast wspierać pracownika i korzystać z innych podstaw, np. zasad Google czy ochrony dóbr osobistych.
Szczególną ostrożność RODO przewiduje dla tzw. szczególnych kategorii danych, do których należą dane dotyczące zdrowia. Informacja, że konkretna, rozpoznawalna osoba choruje, jest uzależniona lub przechodziła leczenie, ma znacznie wyższy poziom ochrony niż zwykłe imię i nazwisko. Jednocześnie RODO przewiduje, że państwa członkowskie godzą ochronę danych z wolnością wypowiedzi – dlatego nie każda opinia z danymi osobowymi jest automatycznie bezprawna.
Prawa pracowników wymienionych w opinii
Pracownik, którego nazwisko lub inne dane pojawiły się w opinii, może samodzielnie zwrócić się do Google. Google udostępnia formularze dotyczące usuwania treści z powodów prawnych, w tym w związku z ochroną prywatności. Pracownik może powołać się na prawo do usunięcia danych przewidziane w RODO, a także na ochronę dóbr osobistych, takich jak dobre imię czy prywatność, na gruncie Kodeksu cywilnego.
Jako pracodawca możesz pracownika w tym wspierać: pomóc zebrać dowody, wyjaśnić procedurę, zapewnić, że zgłoszenie nie wpłynie negatywnie na jego sytuację w firmie. Nie powinieneś natomiast składać wniosków RODO w jego imieniu bez jego wiedzy i zgody – to jego dane i jego decyzja. Pamiętaj też, że dla pracownika publiczny atak w internecie bywa dużym obciążeniem; spokojna rozmowa i jasna informacja o możliwych krokach mają duże znaczenie.
Jak postępować krok po kroku
- Zabezpiecz dowody – zrzut ekranu z datą, link do opinii, profil autora. Opisujemy to w artykule jak zabezpieczyć dowody opinii Google.
- Nie powielaj danych w odpowiedzi. Odpowiadając publicznie, nie powtarzaj nazwiska pracownika ani innych informacji z opinii.
- Zgłoś opinię w Google w kategorii odpowiadającej naruszeniu – informacje osobiste, nękanie lub treści obraźliwe.
- Porozmawiaj z pracownikiem o jego prawach i możliwości samodzielnego zgłoszenia z powołaniem na ochronę prywatności.
- Rozważ zgłoszenie prawne – gdy zwykłe zgłoszenie nie przynosi efektu, możliwa jest ścieżka przez formularz zgłaszania treści z powodów prawnych, opisana w poradniku jak złożyć skargę prawną do Google.
Dziękujemy za opinię. Każde zgłoszenie dotyczące jakości obsługi traktujemy poważnie i wyjaśniamy je wewnętrznie. Prosimy jednak o niepublikowanie danych osobowych naszych pracowników. Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu, abyśmy mogli rzetelnie odnieść się do sytuacji.
Uważaj na dane klientów we własnych odpowiedziach
RODO działa w obie strony. Jako firma jesteś administratorem danych swoich klientów – z systemu rezerwacji, faktur czy korespondencji. Jeśli w odpowiedzi na opinię napiszesz, kiedy klient był w firmie, co zamówił, ile zapłacił albo jak się zachowywał, możesz ujawnić jego dane bez podstawy prawnej. Wówczas to Ty, a nie autor opinii, naruszasz przepisy o ochronie danych.
Bezpieczna zasada brzmi: w publicznej odpowiedzi nie podawaj niczego, czego autor sam nie napisał, i nie potwierdzaj szczegółów wizyty. Jeśli potrzebujesz wyjaśnić sprawę, zaproś do kontaktu w kanale prywatnym. Szczególnie ostrożne muszą być zawody objęte tajemnicą – piszemy o tym w artykule odpowiedź na opinię a tajemnica zawodowa.
Gdzie kończy się ochrona danych, a zaczyna wolność wypowiedzi
Klient ma prawo napisać, że obsługa była niemiła, a czas oczekiwania za długi – nawet jeśli wymieni przy tym imię osoby, która go obsługiwała. Opinie o pracy zawodowej, które odnoszą się do faktycznych zdarzeń i nie ujawniają prywatnych informacji, zwykle pozostają dopuszczalne. O tym, gdzie przebiega granica między oceną a twierdzeniem o faktach, piszemy w poradniku opinia a twierdzenie o faktach.
Jeśli problem z danymi pracowników pojawia się w opiniach regularnie, warto spojrzeć na to szerzej – zarówno pod kątem komunikacji z klientami, jak i reagowania na treści. Pomocne mogą być teksty o opiniach byłych pracowników w Google oraz nasza usługa usuwania bezprawnych opinii Google, w ramach której zespół ekspertów prawnych analizuje, czy i na jakiej podstawie zgłoszenie ma sens.