Większość przedsiębiorców zna przycisk „Zgłoś opinię” w Profilu Firmy w Google. To zgłoszenie naruszenia zasad, czyli regulaminu platformy. Obok niego istnieje druga, odrębna ścieżka: zgłoszenie treści z przyczyn prawnych. Służy ono do wskazania, że opinia narusza przepisy – np. dobra osobiste firmy, przepisy o nieuczciwej konkurencji czy ochronie danych osobowych.
Zgłoszenie naruszenia zasad a zgłoszenie prawne
| Zgłoszenie naruszenia zasad | Zgłoszenie z przyczyn prawnych | |
|---|---|---|
| Podstawa | Zasady Google dotyczące treści | Przepisy prawa krajowego lub unijnego |
| Gdzie | Profil Firmy w Google, widok opinii | Formularz zgłaszania treści z przyczyn prawnych w Pomocy Google |
| Kto może zgłosić | Zwykle właściciel lub menedżer profilu, także inni użytkownicy | Każda osoba lub podmiot, który uważa treść za nielegalną |
| Co trzeba wykazać | Która zasada została naruszona | Dlaczego treść jest niezgodna z prawem – z uzasadnieniem |
Obie ścieżki nie wykluczają się. Gdy opinia jest np. jednocześnie fałszywa i zniesławiająca, rozsądne bywa zgłoszenie jej w obu trybach. Szersze porównanie znajdziesz na stronie zgłoszenie opinii Google, a kategorie opinii nadających się do usunięcia – w poradniku jakie opinie Google można usunąć.
Podstawa prawna: art. 16 Aktu o usługach cyfrowych
Rozporządzenie (UE) 2022/2065, czyli Akt o usługach cyfrowych (DSA), obowiązuje bezpośrednio we wszystkich państwach Unii. Art. 16 nakłada na dostawców usług hostingowych – a więc także na Google w zakresie opinii w Mapach Google – obowiązek wprowadzenia łatwo dostępnego mechanizmu zgłaszania treści uznawanych za nielegalne. Zgodnie z tym przepisem zgłoszenie powinno zawierać w szczególności:
- Wystarczająco uzasadnione wyjaśnienie powodów, dla których zgłaszający uważa daną treść za nielegalną.
- Jasne wskazanie dokładnej lokalizacji elektronicznej treści, np. dokładny adres URL opinii.
- Imię i nazwisko (lub nazwę) oraz adres e-mail zgłaszającego – z wyjątkami przewidzianymi dla niektórych kategorii przestępstw, które nie dotyczą opinii o firmach.
- Oświadczenie o działaniu w dobrej wierze, potwierdzające, że informacje i twierdzenia zawarte w zgłoszeniu są prawidłowe i kompletne.
Jak przygotować zgłoszenie krok po kroku
- Zabezpiecz opinię – zrzut ekranu z datą, pełną treścią i nazwą autora; skopiuj bezpośredni link do opinii.
- Ustal, kogo dotyczy treść – firmy, właściciela, konkretnego pracownika. To wpływa na to, kto powinien być zgłaszającym.
- Wskaż konkretne fragmenty – zacytuj zdania, które uważasz za bezprawne, zamiast opisywać opinię ogólnie.
- Określ podstawę prawną – np. naruszenie dobrego imienia (art. 23, 24 i 43 k.c.), rozpowszechnianie nieprawdziwych wiadomości (art. 14 u.z.n.k.), naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych.
- Wyjaśnij, dlaczego treść jest bezprawna – np. które twierdzenia są nieprawdziwe i jakie fakty temu przeczą.
- Wypełnij formularz – wybierz usługę (Mapy Google / opinie), kraj i rodzaj problemu, podaj dane kontaktowe i złóż oświadczenie o dobrej wierze.
- Zachowaj potwierdzenie – numer zgłoszenia i korespondencję z Google.
Opinia zawiera twierdzenie: „Ten serwis wymienia oryginalne części na podróbki i każe płacić jak za nowe”. Twierdzenie jest nieprawdziwe: serwis montuje części z udokumentowanym pochodzeniem, a autor nie figuruje w ewidencji zleceń. Rozpowszechnianie tej informacji narusza dobre imię przedsiębiorcy (art. 23, 24 i 43 Kodeksu cywilnego), ponieważ przypisuje mu nieuczciwe praktyki i podważa zaufanie klientów.
Unikaj ogólników w rodzaju „opinia jest krzywdząca i niezgodna z prawdą”. Zgłoszenie oceniają osoby i systemy, które nie znają Twojej firmy – im precyzyjniej wskażesz problem, tym łatwiej jest go ocenić. Więcej o nieprawdziwych twierdzeniach przeczytasz w poradniku nieprawdziwe informacje w opinii Google.
Struktura dobrego uzasadnienia
Nie istnieje jeden obowiązkowy wzór uzasadnienia, ale sprawdza się prosta, logiczna struktura. Pozwala ona osobie oceniającej zgłoszenie szybko zrozumieć, czego dotyczy problem i dlaczego treść może być nielegalna:
- Kim jesteś – nazwa firmy lub imię i nazwisko oraz relacja do treści, np. „właściciel firmy, której dotyczy opinia”.
- Co zgłaszasz – dokładny adres URL opinii, nazwa autora widoczna w serwisie, data publikacji.
- Który fragment jest problemem – dosłowny cytat zdań, które uważasz za bezprawne.
- Dlaczego jest bezprawny – krótkie wskazanie przepisu oraz faktów, które przemawiają za naruszeniem.
- Jakie skutki wywołuje – np. podważenie zaufania klientów, przypisanie firmie nieuczciwych praktyk.
- Czego oczekujesz – usunięcia opinii lub ograniczenia jej dostępności.
Zwięzłość jest zaletą. Kilka konkretnych akapitów zwykle działa lepiej niż rozbudowany wywód prawny. Jeśli posiadasz dokumenty potwierdzające Twoje stanowisko, wspomnij o nich w uzasadnieniu – nawet jeśli formularz nie przewiduje ich załączenia, mogą okazać się potrzebne na dalszym etapie.
Kto powinien być zgłaszającym
Zgłoszenie prawne może złożyć każda osoba lub podmiot. W praktyce warto jednak, by zgłaszającym był ten, czyich praw dotyczy treść – albo osoba działająca w jego imieniu. Jeśli opinia narusza dobre imię spółki, zgłoszenie składa się w imieniu spółki. Jeśli obraża konkretnego pracownika, naturalnym zgłaszającym jest ten pracownik, ewentualnie z pomocą pracodawcy.
Gdy zgłoszenie w Twoim imieniu przygotowuje usługodawca, powinien on działać na podstawie Twojego zlecenia i rzetelnych informacji od Ciebie. Oświadczenie o dobrej wierze ma realne znaczenie – dlatego dane w zgłoszeniu muszą być prawdziwe i kompletne.
Najczęstsze błędy w zgłoszeniach prawnych
- Brak konkretnego adresu URL – link do całej wizytówki zamiast do konkretnej opinii utrudnia identyfikację treści.
- Uzasadnienie oparte na emocjach – „opinia nas krzywdzi”, „to nieprawda” bez wskazania, co dokładnie jest nieprawdziwe.
- Zgłaszanie dozwolonej krytyki jako treści nielegalnej – zgłoszenia wyraźnie bezzasadne osłabiają wiarygodność zgłaszającego.
- Mylenie podstaw – powoływanie się na przepisy, które nie mają zastosowania, np. na prawo autorskie w sprawie o dobre imię.
- Wybór niewłaściwej usługi lub kraju w formularzu – opinia z Map Google powinna być zgłoszona w odpowiedniej sekcji formularza.
- Zbyt długie zgłoszenia – kilkustronicowe wywody bez struktury trudniej ocenić niż zwięzłe, uporządkowane uzasadnienie.
Co dzieje się po złożeniu zgłoszenia
Zgodnie z art. 16 DSA dostawca powinien bez zbędnej zwłoki potwierdzić otrzymanie zgłoszenia, jeśli zgłaszający podał dane kontaktowe, a następnie rozpatrzyć je w sposób terminowy, staranny, niearbitralny i obiektywny. Po podjęciu decyzji informuje zgłaszającego o jej treści i dostępnych środkach odwoławczych. Jeśli do podjęcia decyzji wykorzystano zautomatyzowane narzędzia, dostawca powinien również o tym poinformować.
DSA nie określa sztywnego terminu na rozpatrzenie zgłoszenia. Czas oczekiwania bywa różny – od kilku dni do kilku tygodni. Więcej na ten temat przeczytasz na stronie jak długo trwa usuwanie opinii Google.
Uzasadnienie decyzji: art. 17 DSA
Art. 17 DSA zobowiązuje dostawcę do przekazania jasnego i konkretnego uzasadnienia każdemu użytkownikowi, którego treść została ograniczona – np. usunięta lub zablokowana. W przypadku opinii adresatem tego uzasadnienia jest więc przede wszystkim autor opinii. Uzasadnienie powinno wskazywać m.in. rodzaj podjętego działania, fakty i okoliczności, na których oparto decyzję, podstawę prawną lub regulaminową oraz dostępne środki odwoławcze.
Ty jako zgłaszający otrzymujesz natomiast informację o decyzji w sprawie zgłoszenia (art. 16 DSA). To ważne rozróżnienie: autor usuniętej opinii również ma prawo się odwołać – piszemy o tym w poradniku prawa autora opinii Google.
Możliwe wyniki i ścieżki odwoławcze
- Usunięcie opinii – treść przestaje być widoczna w Profilu Firmy w Google.
- Ograniczenie dostępności w danym kraju – w sprawach opartych na prawie krajowym Google może ograniczyć widoczność treści tylko w państwie, którego prawa dotyczy zgłoszenie.
- Odmowa – Google uznaje, że treść nie narusza prawa ani zasad, lub że zgłoszenie nie zawiera wystarczającego uzasadnienia.
- Prośba o uzupełnienie – Google może poprosić o dodatkowe informacje lub dokumenty.
Jeśli decyzja jest dla Ciebie niekorzystna, DSA przewiduje kolejne kroki. Zgodnie z art. 20 platformy internetowe muszą zapewnić wewnętrzny system rozpatrywania skarg, dostępny także dla zgłaszających, przez co najmniej sześć miesięcy od decyzji. Art. 21 przewiduje możliwość skorzystania z certyfikowanego organu pozasądowego rozstrzygania sporów. Niezależnie od tego zawsze pozostaje droga sądowa. Szczegóły opisujemy w poradnikach Google odrzucił zgłoszenie opinii – co dalej oraz DSA a opinie Google.
Warto pamiętać, że autor opinii również może skorzystać z tych mechanizmów. Jeśli Google usunie opinię, autor może złożyć skargę w wewnętrznym systemie platformy, a opinia – po ponownej analizie – może zostać przywrócona. Z tego powodu rzetelne, prawdziwe uzasadnienie jest ważne nie tylko na etapie zgłoszenia, ale także dla trwałości efektu. Więcej na ten temat w poradniku czy usunięta opinia może wrócić.