Bezpłatna analiza opinii Google

Po co analiza przed zgłoszeniem

Negatywna opinia budzi emocje, a emocje nie pomagają w ocenie sytuacji. Jedni właściciele firm zgłaszają każdą krytyczną recenzję i dziwią się, że Google nie reaguje. Inni latami tolerują treści, które ewidentnie naruszają prawo, bo zakładają, że „nic się nie da zrobić”. Analiza wstępna ma rozdzielić te dwie sytuacje: wskazać, które opinie mają realne podstawy do zgłoszenia, a które są dozwoloną krytyką.

Dla nas analiza jest punktem wyjścia każdej współpracy. Ponieważ pracujemy w modelu wynagrodzenia wyłącznie za skuteczne usunięcie, nie mamy interesu w przyjmowaniu spraw bez szans. Dlatego wynik analizy jest szczery – również wtedy, gdy oznacza, że nie podejmiemy się zlecenia.

Analiza ma też wymiar praktyczny: oszczędza Twój czas. Zamiast samodzielnie przekopywać się przez zasady Google i przepisy, w krótkim czasie dowiadujesz się, czy w ogóle warto podejmować działania i jakie. Jeśli warto – masz od razu wskazaną ścieżkę. Jeśli nie – możesz spokojnie skupić się na odpowiedzi na opinię i na pozyskiwaniu nowych, prawdziwych ocen.

Co dokładnie sprawdzamy

Zespół ekspertów prawnych ocenia opinię w czterech wymiarach. Nie każdy ma znaczenie w każdej sprawie, ale wspólnie dają pełny obraz.

Naruszenia zasad Google

Sprawdzamy, czy treść mieści się w kategoriach zabronionych lub ograniczonych przez „Zasady dotyczące treści dodawanych przez użytkowników”: spam i fałszywe zaangażowanie, treści nie na temat, konflikt interesów, treści obraźliwe, nękanie, dane osobowe, treści o charakterze dyskryminującym. Oceniamy też, czy opinia dotyczy właściwego miejsca i czy nie jest częścią serii podobnych wpisów.

Podstawy prawne

Analizujemy, czy opinia może naruszać przepisy polskiego lub unijnego prawa – przede wszystkim dobra osobiste przedsiębiorcy, takie jak dobre imię (art. 23, 24 i 43 Kodeksu cywilnego), przepisy ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, gdy za opinią może stać konkurent, albo RODO, gdy w treści pojawiają się dane osobowe. Szerzej o tych podstawach piszemy w poradniku prawa firmy wobec opinii w internecie.

Fakty czy ocena

To często najważniejsza część analizy. Subiektywna ocena („obsługa była nieprzyjemna”, „za drogo jak na tę jakość”) jest co do zasady dozwolona. Twierdzenie o faktach („nie wydali paragonu”, „sprzedają podróbki”) można natomiast zweryfikować – i jeśli jest nieprawdziwe, może stanowić podstawę do zgłoszenia. Wskazujemy konkretne fragmenty, które mają znaczenie. Metodę opisujemy w poradniku opinia a twierdzenie o faktach.

Ślady braku kontaktu z klientem

Wiele krzywdzących opinii pochodzi od osób, które nigdy nie skorzystały z usług firmy. Sprawdzamy sygnały, które mogą na to wskazywać: niezgodność opisu z ofertą, daty niepasujące do godzin otwarcia, profil autora z podobnymi opiniami o innych firmach, brak śladu w Twoich rezerwacjach czy zleceniach. Takie informacje mogą znacząco wzmocnić zgłoszenie. Pomocny będzie też artykuł jak rozpoznać fałszywą opinię Google.

Czego potrzebujemy od Ciebie

Analiza nie wymaga od Ciebie dużego nakładu pracy. Do formularza sprawdź opinię bezpłatnie wystarczy dołączyć:

• Link do opinii – bezpośredni odnośnik z Map Google lub z wizytówki; jeśli nie wiesz, jak go skopiować, możesz podać nazwę firmy i autora opinii.
• Krótki kontekst – czy znasz autora, czy był klientem, czego dotyczyła usługa, co Twoim zdaniem jest nieprawdą.
• Dane kontaktowe – abyśmy mogli przekazać wynik analizy.
• Opcjonalnie: dodatkowe informacje – np. informację, że w danym dniu firma była zamknięta. Dokumentów z danymi klientów nie przesyłaj na tym etapie – jeśli będą potrzebne, poprosimy o nie w bezpieczny sposób.

Co otrzymasz w wyniku analizy

Wynik analizy przekazujemy w zrozumiałej formie, bez prawniczego żargonu. Zawiera on:

1. Ocenę, czy istnieją podstawy do zgłoszenia – w zasadach Google, w prawie, lub w obu tych obszarach.
2. Wskazanie, które fragmenty opinii są problematyczne i dlaczego.
3. Rekomendację dalszych kroków – zgłoszenie, odpowiedź na opinię, zebranie dodatkowych informacji albo pozostawienie sprawy bez działań.
4. Wycenę zgodną z cennikiem, jeśli rekomendujemy zgłoszenie – z jasną informacją, że płacisz tylko po skutecznym usunięciu.

Jeśli opinia jest dozwoloną krytyką, powiemy Ci to wprost i – w miarę możliwości – podpowiemy, jak na nią odpowiedzieć. Pamiętaj, że wynik analizy to nasza ocena szans, a nie zapowiedź decyzji Google, która zawsze należy do platformy.

Co się dzieje po analizie

Decyzja należy do Ciebie. Możesz zlecić zgłoszenie, odłożyć sprawę lub zrezygnować – analiza do niczego nie zobowiązuje. Jeśli zlecisz działanie, przygotujemy uzasadnienie i złożymy zgłoszenie oficjalnymi kanałami Google, a postęp będziesz śledzić w Panelu klienta. Typowy czas opisujemy na stronie jak długo trwa usuwanie opinii Google.

Możliwe wyniki analizy

Każda sprawa jest inna, ale wyniki analizy zwykle mieszczą się w jednym z trzech scenariuszy. Opisujemy je, abyś wiedział, czego się spodziewać.

Są podstawy do zgłoszenia

Opinia narusza zasady Google, prawo albo jedno i drugie, a dostępne informacje pozwalają przygotować rzeczowe uzasadnienie. Wskazujemy wtedy rekomendowaną ścieżkę – zgłoszenie naruszenia zasad, zgłoszenie z przyczyn prawnych lub ich połączenie – i przedstawiamy wycenę. Więcej o samych ścieżkach przeczytasz na stronie zgłoszenie opinii Google.

Potrzebne są dodatkowe informacje

Czasem ocena zależy od faktów, które znasz tylko Ty: czy autor był klientem, czy opisana sytuacja w ogóle miała miejsce, czy firma oferuje usługę, o której mowa w opinii. Wtedy zadajemy kilka konkretnych pytań. Nie prosimy o więcej, niż jest potrzebne, a dokumenty z danymi osób trzecich – tylko wtedy, gdy są niezbędne i w bezpieczny sposób.

Opinia jest dozwoloną krytyką

Jeśli opinia opisuje prawdziwe doświadczenie i zawiera subiektywne oceny, nawet bardzo ostre, nie rekomendujemy zgłoszenia. Zgłaszanie takich treści nie przyniesie efektu, a może zaszkodzić wiarygodności przyszłych, uzasadnionych zgłoszeń. W takiej sytuacji dostaniesz od nas krótką wskazówkę, jak mądrze odpowiedzieć na opinię i co z niej wynika dla Twojej firmy.

Niezależnie od scenariusza wynik analizy pozostaje Twoją własnością informacyjną: możesz go wykorzystać do samodzielnego zgłoszenia, do przygotowania odpowiedzi na opinię albo po prostu do lepszego zrozumienia, co wolno, a czego nie wolno pisać o Twojej firmie w internecie. Nie wiążemy przekazania wyniku z obowiązkiem zlecenia.

O co możemy Cię dopytać

Aby analiza była trafna, czasem prosimy o uzupełnienie informacji. Najczęściej są to pytania o:

• okres, w którym autor mógł korzystać z Twoich usług, i to, czy znajdujesz go w swoich systemach,
• to, czy w opisanym dniu firma była czynna i czy świadczy usługę, o której mowa,
• wcześniejsze kontakty z autorem, np. reklamację, spór lub zakończoną współpracę,
• inne opinie, które pojawiły się w tym samym czasie i mogą być powiązane,
• Twoją odpowiedź na opinię, jeśli została już opublikowana.

Poufność i ochrona danych

Informacje, które nam przekazujesz, traktujemy jako poufne. Wykorzystujemy je wyłącznie do analizy i – jeśli zlecisz działanie – do przygotowania zgłoszenia. Nie publikujemy nazw naszych klientów ani szczegółów spraw i nie kontaktujemy się w Twoim imieniu z autorem opinii. Dane osobowe przetwarzamy zgodnie z RODO; szczegóły znajdziesz w polityce prywatności.

Zwracamy też uwagę na dane osób trzecich. Jeśli w opisie sprawy musisz wspomnieć o kliencie, ogranicz się do informacji niezbędnych. To ważne zwłaszcza w branżach objętych tajemnicą zawodową, takich jak medycyna, prawo czy doradztwo finansowe – tam nawet potwierdzenie, że ktoś był klientem, może wymagać szczególnej ostrożności.