Dlaczego branża medyczna jest wyjątkowa
W większości branż firma może w odpowiedzi na opinię wyjaśnić, co się wydarzyło. W ochronie zdrowia jest inaczej. Lekarz, lekarz dentysta, fizjoterapeuta czy psycholog są związani tajemnicą zawodową, a placówka medyczna przetwarza dane o zdrowiu, które RODO zalicza do szczególnych kategorii danych osobowych. Pacjent może więc publicznie opisać swoją wizytę, a Ty nie możesz odpowiedzieć tym samym poziomem szczegółów.
Ta asymetria jest frustrująca, ale nie oznacza, że jesteś bezbronny. Dobrze przemyślana odpowiedź oraz – w uzasadnionych przypadkach – zgłoszenie opinii do Google przez oficjalne kanały pozostają dostępnymi narzędziami.
Tajemnica lekarska ogranicza odpowiedź
Obowiązek zachowania w tajemnicy informacji związanych z pacjentem wynika z przepisów regulujących wykonywanie zawodów medycznych oraz z przepisów o prawach pacjenta. Co ważne, to, że pacjent sam opisał w opinii swoją diagnozę czy przebieg zabiegu, nie oznacza, że możesz te informacje publicznie potwierdzić, uzupełnić lub skomentować. Już samo potwierdzenie, że dana osoba była Twoim pacjentem, może być problematyczne.
„Pani Katarzyno, zgodnie z dokumentacją zgłosiła się Pani z zaawansowanym stanem zapalnym i nie stosowała się do zaleceń. Leczenie przebiegło prawidłowo.”
„Dziękujemy za opinię. Ze względu na tajemnicę lekarską nie możemy publicznie odnosić się do przebiegu żadnego leczenia. Wszystkie uwagi pacjentów traktujemy poważnie – prosimy o kontakt z kierownikiem placówki pod adresem e-mail podanym na naszej stronie. Zespół gabinetu”
Więcej o granicach odpowiedzi w zawodach zaufania publicznego przeczytasz w artykule odpowiedź na opinię a tajemnica zawodowa.
Tajemnica nie odbiera Ci natomiast prawa do ochrony dobrego imienia. Lekarz i placówka mogą korzystać z tych samych środków co inne podmioty – od zgłoszenia opinii do Google po roszczenia z tytułu naruszenia dóbr osobistych. Ogólny przegląd tych możliwości znajdziesz w poradniku prawa firmy wobec opinii w internecie.
Zarzut błędu medycznego w opinii
Opinia typu „lekarz popełnił błąd w sztuce i zniszczył mi ząb” to poważny zarzut. Pacjent ma prawo wyrazić niezadowolenie z leczenia i opisać swoje odczucia – także bardzo krytycznie. Ocena, czy doszło do błędu medycznego, należy jednak do właściwych instytucji, a nie do autora recenzji. Dlatego warto odróżnić subiektywną ocenę („jestem niezadowolona z efektu”, „bolało bardziej, niż się spodziewałem”) od kategorycznego twierdzenia o faktach („lekarz nie ma uprawnień”, „sąd uznał jego winę”).
Jeśli twierdzenia o faktach są nieprawdziwe, mogą naruszać dobre imię lekarza (art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego) lub renomę placówki (art. 43 k.c.). Przy analizie takich opinii przydatne jest rozróżnienie opisane w poradniku opinia a twierdzenie o faktach. Pamiętaj też, że w odpowiedzi nie możesz bronić się szczegółami leczenia – nawet jeśli dokumentacja jednoznacznie potwierdza Twoją wersję.
Nieprawdziwe informacje o leczeniu i placówce
Część problematycznych recenzji nie dotyczy samego leczenia, lecz informacji, które łatwo zweryfikować bez naruszania tajemnicy: rzekomego braku uprawnień, nieistniejącego zabiegu, cen, których nigdy nie stosowano, czy zamknięcia placówki. Takie treści mogą wprowadzać przyszłych pacjentów w błąd i często łatwiej je wykazać, bo opierają się na dokumentach dostępnych publicznie lub niezwiązanych z konkretnym pacjentem.
- twierdzenie, że lekarz „nie ma prawa wykonywania zawodu”, gdy jest ono aktualne,
- opis zabiegu, którego placówka nie wykonuje,
- informacja o rzekomej karze lub wyroku, które nie istnieją,
- opinia wystawiona przez osobę, która nie była pacjentem, np. byłego pracownika lub konkurenta.
„Klinika reklamuje zabiegi laserowe, a nawet nie ma lasera. Lekarz od dawna nie ma prawa wykonywania zawodu, dlatego przyjmuje tylko prywatnie.”
W takiej opinii nie ma ani słowa o konkretnym leczeniu autora, za to są dwa sprawdzalne twierdzenia: o wyposażeniu i o uprawnieniach lekarza. Jeśli oba są nieprawdziwe, możesz je podważyć bez sięgania po dane jakiegokolwiek pacjenta. To zupełnie inna sytuacja niż recenzja, w której pacjent ocenia efekt własnego zabiegu.
Więcej przykładów i wskazówek dotyczących takich treści znajdziesz w poradniku nieprawdziwe informacje w opinii Google.
Opinie o rejestracji, terminach i organizacji placówki
Nie każda opinia o placówce medycznej dotyczy leczenia. Wiele recenzji opisuje długi czas oczekiwania na wizytę, trudności z dodzwonieniem się do rejestracji, odwołane terminy czy warunki w poczekalni. Takie tematy możesz omówić znacznie swobodniej, bo dotyczą organizacji pracy, a nie stanu zdrowia konkretnej osoby.
Nadal jednak nie potwierdzaj, że autor był pacjentem, ani nie podawaj dat jego wizyt. Odpowiedz ogólnie, np. opisując, jak działa rejestracja, jakie kanały kontaktu są dostępne i co placówka zmienia, by skrócić czas oczekiwania. Taka odpowiedź pomaga przyszłym pacjentom, a jednocześnie nie ujawnia żadnych danych.
Opinia o konkretnym lekarzu w placówce
W przychodniach i klinikach recenzje często wskazują lekarza z imienia i nazwiska. Krytyczna ocena pracy lekarza jako specjalisty, wyrażona w granicach rzeczowej krytyki, jest co do zasady dopuszczalna – lekarz wykonuje zawód zaufania publicznego. Problem pojawia się, gdy opinia zawiera obelgi, insynuacje dotyczące życia prywatnego, nieprawdziwe zarzuty lub nawołuje do nękania. Wtedy ochrona przysługuje nie tylko placówce, ale również samemu lekarzowi jako osobie fizycznej.
Ustal w placówce, kto odpowiada na takie opinie – zwykle lepiej, aby robił to kierownik lub osoba odpowiedzialna za komunikację, a nie sam lekarz, którego dotyczy recenzja. Zmniejsza to ryzyko emocjonalnej reakcji i przypadkowego ujawnienia informacji objętych tajemnicą.
Jak zgłosić opinię o lekarzu lub klinice
Zgłoszenie opinii w branży medycznej wymaga szczególnej ostrożności także na etapie przygotowania dokumentów. Nie przekazuj Google dokumentacji medycznej pacjenta. Uzasadnienie powinno opierać się na treści samej opinii, zasadach Google (np. treści obraźliwe, nękanie, dane osobowe, konflikt interesów) oraz na informacjach, które nie naruszają tajemnicy – np. publicznych rejestrach czy cennikach.
- Zabezpiecz opinię: zrzut ekranu z widoczną datą, link do recenzji i do profilu autora.
- Oddziel subiektywne oceny od konkretnych twierdzeń o faktach.
- Sprawdź, które twierdzenia możesz podważyć bez ujawniania danych pacjenta.
- Zgłoś opinię przez Profil Firmy w Google lub – gdy chodzi o treść potencjalnie bezprawną – przez formularz zgłoszenia prawnego, który odpowiada mechanizmowi zgłaszania z art. 16 DSA.
- Jeśli zgłoszenie zostanie odrzucone, rozważ odwołanie w ramach wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg (art. 20 DSA).
Jeśli wolisz powierzyć analizę specjalistom, sprawdź, jak działa usuwanie negatywnych opinii Google w modelu bez opłat z góry. Zespół ekspertów prawnych ocenia każdą opinię indywidualnie, a krytyczne, ale prawdziwe relacje pacjentów pozostają chronione wolnością wypowiedzi – nie każdą negatywną recenzję da się usunąć, a decyzję zawsze podejmuje Google.