Google a portale rezerwacyjne: dwa różne światy opinii
Na portalach rezerwacyjnych opinię zwykle może wystawić tylko osoba, która dokonała rezerwacji przez dany serwis. W Google jest inaczej: recenzję może dodać każdy użytkownik z kontem Google, bez potwierdzenia pobytu. Dla hotelu oznacza to dwie rzeczy. Po pierwsze, w Google częściej pojawiają się opinie od osób, które np. były tylko w restauracji hotelowej, na weselu albo na konferencji. Po drugie, łatwiej o recenzje od osób, które w obiekcie w ogóle nie były.
W panelu hotelu w wyszukiwarce Google mogą być prezentowane również oceny z innych serwisów. Na treść tych zewnętrznych recenzji wpływasz jednak przez procedury danego portalu, a nie przez Profil Firmy w Google. Zgłoszenia, o których piszemy w tym artykule, dotyczą opinii dodanych bezpośrednio w Google.
Dla gościa, który porównuje obiekty, oba źródła się uzupełniają. Jeśli na portalach rezerwacyjnych masz wysoką ocenę, a w Google wyraźnie niższą, warto sprawdzić, czy różnica nie wynika z kilku nietypowych recenzji – np. od osób, które nie były gośćmi, albo z opinii dotyczących innego miejsca. Wskazówki dotyczące recenzji widocznych na mapie znajdziesz na stronie usuwanie opinii Google Maps.
| Aspekt | Portale rezerwacyjne | Opinie Google |
|---|---|---|
| Kto może wystawić opinię | zwykle tylko gość z rezerwacją w serwisie | każdy użytkownik z kontem Google |
| Weryfikacja pobytu | zazwyczaj powiązana z rezerwacją | brak automatycznej weryfikacji |
| Gdzie zgłaszasz problem | w panelu partnera danego portalu | w Profilu Firmy w Google lub przez formularze Google |
| Kto decyduje o usunięciu | operator portalu |
Opinie od gości wydarzeń i restauracji hotelowej
Gość weselny, który narzeka na muzykę, albo uczestnik szkolenia, który ocenia catering, nie nocował w hotelu – ale korzystał z jego usług. Takie opinie są co do zasady dopuszczalne, bo dotyczą realnego doświadczenia w obiekcie. Zamiast szukać podstaw do ich usunięcia, warto odpowiedzieć tak, by kolejni czytelnicy rozumieli kontekst.
„Dziękujemy za udział w przyjęciu w naszej sali i za opinię. Program muzyczny wydarzeń ustalamy wspólnie z organizatorami, ale przekażemy Pana uwagi naszemu zespołowi. Zapraszamy również na nocleg – chętnie pokażemy hotel z innej strony.”
Sezonowy personel i wahania jakości
W obiektach wakacyjnych i górskich w sezonie zmienia się znaczna część zespołu. Nowe osoby na recepcji czy w restauracji potrzebują czasu na wdrożenie, a goście w pełni sezonu mają wysokie oczekiwania. Skutkiem bywa seria krytycznych opinii o obsłudze, często z imionami konkretnych pracowników.
- Odpowiadaj na opinie na bieżąco – zaległości z sezonu trudno nadrobić po jego zakończeniu.
- Nie wskazuj publicznie, który pracownik zawinił, i nie tłumacz się „nowym personelem” – to brzmi jak wymówka.
- Jeśli recenzja zawiera imię i nazwisko pracownika w obraźliwym kontekście, rozważ jej zgłoszenie jako treści naruszającej zasady Google lub prywatność.
- Wykorzystuj opinie jako materiał szkoleniowy – powtarzające się uwagi to cenna informacja zwrotna.
Po sezonie przejrzyj wszystkie recenzje z ostatnich miesięcy i zestaw je z grafikiem pracy oraz zgłoszonymi reklamacjami. Taka analiza pokaże, które uwagi dotyczyły realnych problemów organizacyjnych, a które wymagają bliższego przyjrzenia się – np. dlatego, że opisują sytuacje, które w obiekcie nie mogły się wydarzyć.
Opinia o innym obiekcie
W miejscowościach turystycznych działa wiele obiektów o podobnych nazwach: „Pensjonat pod Lasem”, „Willa Słoneczna”, „Apartamenty Centrum”. Gość, który nocował gdzie indziej, potrafi omyłkowo wystawić opinię Twojemu obiektowi – opisując pokoje, których nie masz, albo basen, którego nigdy nie było.
„Basen zamknięty przez cały pobyt, a do plaży nie 200 metrów, tylko dobre dwa kilometry. Nie polecam.” – opinia wystawiona obiektowi, który nie ma basenu i leży w centrum miejscowości oddalonej od morza.
Taka recenzja nie opisuje doświadczenia z Twoim obiektem, więc może zostać uznana za treść niezwiązaną z danym miejscem. Przy zgłoszeniu kluczowe jest pokazanie konkretnych sprzeczności: opis wyposażenia, którego nie masz, inna lokalizacja, brak rezerwacji na wskazany termin. Spokojna odpowiedź („Wygląda na to, że opinia dotyczy innego obiektu – nie posiadamy basenu”) pomaga czytelnikom zrozumieć sytuację jeszcze przed decyzją Google.
Recenzje z żądaniem zwrotu i szantaż opinią
Zdarza się, że gość grozi negatywną opinią, jeśli nie otrzyma zwrotu, darmowej nocy lub rabatu. Wymuszanie korzyści w zamian za niepublikowanie lub usunięcie recenzji jest sprzeczne z zasadami Google. Jeśli dostaniesz taką wiadomość, zachowaj ją – e-mail, SMS czy zapis w systemie rezerwacyjnym – bo może być istotnym dowodem przy zgłoszeniu opinii, która pojawi się później.
Pamiętaj, że nie musisz kontaktować się z autorem opinii, aby ją zgłosić. Jeśli chcesz, aby sprawę ocenił zespół ekspertów prawnych, skorzystaj z bezpłatnego sprawdzenia opinii – płacisz wyłącznie wtedy, gdy zlecona opinia zostanie skutecznie usunięta. Szczegóły modelu rozliczeń znajdziesz w cenniku.
Opłaty za anulowanie i niestawienie się gościa
Częstym źródłem jednogwiazdkowych opinii są opłaty za anulowanie rezerwacji lub za niestawienie się gościa. Osoba, która ostatecznie nie przyjechała, czuje się pokrzywdzona i opisuje obiekt jako „naciągaczy”. Formalnie taki autor nie korzystał z noclegu, ale miał z obiektem relację – dokonał rezerwacji i został obciążony zgodnie z jej warunkami.
Taka recenzja zwykle opisuje realne doświadczenie z procesem rezerwacji, więc nie należy zakładać, że zostanie usunięta. Odpowiedz rzeczowo: przypomnij, że warunki anulowania są widoczne przed dokonaniem rezerwacji, i zaproś do kontaktu. Nie podawaj kwot, dat ani nazwiska gościa. Inaczej będzie, jeśli opinia zawiera nieprawdziwe twierdzenia, np. że obiekt pobiera opłaty, których nie ma w regulaminie, albo zarzuca przestępstwo – wtedy warto przeanalizować treść pod kątem naruszenia dobrego imienia.
Opinie w językach obcych
Hotele w miastach turystycznych otrzymują recenzje w wielu językach. Odpowiadaj w miarę możliwości w języku opinii – jeśli korzystasz z tłumacza automatycznego, przeczytaj tekst uważnie, bo niezręczne sformułowania mogą zabrzmieć nieuprzejmie. Te same zasady dotyczą zgłoszeń: opinia obraźliwa lub fałszywa narusza zasady Google niezależnie od języka, w którym została napisana, ale przy zgłoszeniu warto dołączyć krótkie tłumaczenie spornego fragmentu.
Dobre praktyki dla obiektów noclegowych
- Zadbaj o kompletny i aktualny Profil Firmy w Google: nazwa, adres, zdjęcia, udogodnienia – to zmniejsza ryzyko pomyłek z innymi obiektami.
- Proś gości o opinie w sposób zgodny z zasadami, bez nagród i bez selekcji tylko zadowolonych osób – więcej w artykule jak zbierać opinie Google zgodnie z zasadami.
- Ustal, kto w zespole odpowiada na recenzje i w jakim czasie.
- Archiwizuj zrzuty ekranu problematycznych opinii od razu po ich pojawieniu się.
- Oceniaj opinie pod kątem naruszeń, zanim zdecydujesz o zgłoszeniu – pomocny będzie poradnik jakie opinie Google można usunąć.