Opinie konsumentów od lat wpływają na decyzje zakupowe, ale przez długi czas prawo nie regulowało ich wprost. Zmieniła to dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161, nazywana dyrektywą Omnibus. Jej celem jest lepsze egzekwowanie i unowocześnienie unijnych przepisów o ochronie konsumentów – w tym tych dotyczących recenzji w internecie.
Czym jest dyrektywa Omnibus
Omnibus to dyrektywa „zbiorcza”, która zmieniła kilka wcześniejszych aktów unijnego prawa konsumenckiego, m.in. dyrektywę 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach handlowych. Dotyczy wielu obszarów – od informowania o obniżkach cen po zasady działania platform internetowych. W kontekście opinii najważniejsze są dwa elementy: nowe obowiązki informacyjne oraz nowe praktyki zakazane w każdych okolicznościach.
W Polsce dyrektywę wdrożono przez nowelizację m.in. ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz ustawy o prawach konsumenta. Nowe przepisy stosuje się od 1 stycznia 2023 r.
Zakazane praktyki dotyczące opinii
Po zmianach katalog praktyk rynkowych uznawanych za wprowadzające w błąd w każdych okolicznościach (tzw. czarna lista) obejmuje m.in.:
- twierdzenie, że opinie pochodzą od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu lub go kupili, bez podjęcia rozsądnych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy tak jest;
- zamieszczanie lub zlecanie innej osobie zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów;
- zniekształcanie opinii – np. publikowanie wyłącznie pozytywnych i ukrywanie negatywnych – w celu promowania produktów.
Praktyka z czarnej listy jest nieuczciwa niezależnie od tego, czy w konkretnym przypadku wpłynęła na decyzję konsumenta. To istotna różnica w porównaniu z ogólnymi przepisami, w których trzeba wykazać zdolność praktyki do zniekształcenia zachowania przeciętnego konsumenta.
Obowiązek informowania o weryfikacji opinii
Drugim filarem zmian jest obowiązek przejrzystości. Przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów o produktach, powinien informować, czy i jak zapewnia, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie używali produktu lub go nabyli. Brak takiej informacji może zostać uznany za zaniechanie wprowadzające w błąd.
W praktyce oznacza to, że sklep internetowy czy firma usługowa prezentująca recenzje na swojej stronie powinna jasno opisać: skąd pochodzą opinie, czy są weryfikowane (np. tylko po potwierdzonym zakupie), czy wszystkie są publikowane, a jeśli nie – według jakich zasad są odrzucane.
„Opinie mogą dodawać wyłącznie osoby, które złożyły zamówienie – link do formularza wysyłamy po dostarczeniu przesyłki. Publikujemy wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, z wyjątkiem treści obraźliwych lub zawierających dane osobowe.”
Jeśli nie weryfikujesz opinii, nie musisz udawać, że to robisz – ale nie możesz też sugerować, że wszystkie recenzje pochodzą od prawdziwych klientów. Praktyczne wskazówki dotyczące zbierania recenzji znajdziesz w artykule jak zbierać opinie Google zgodnie z zasadami.
Omnibus a opinie w Google
Opinie w Mapach Google publikuje i weryfikuje Google – to platforma odpowiada za opis swoich mechanizmów weryfikacji. Dla Ciebie jako właściciela Profilu Firmy w Google Omnibus ma znaczenie przede wszystkim w dwóch sytuacjach:
- Gdy sam publikujesz opinie – np. osadzasz recenzje z Google na swojej stronie. Wtedy warto rzetelnie opisać ich źródło i nie wybierać wyłącznie najlepszych ocen w sposób, który zniekształca obraz.
- Gdy padasz ofiarą fałszywych opinii – np. zleconych przez konkurencję. Przepisy wdrażające Omnibus wzmacniają argumentację, że takie działania są nieuczciwą praktyką, co może pomóc w zgłoszeniach i ewentualnych dalszych krokach.
Równolegle obowiązuje Akt o usługach cyfrowych (DSA – rozporządzenie (UE) 2022/2065), który reguluje m.in. mechanizm zgłaszania nielegalnych treści na platformach i obowiązek uzasadniania decyzji. Więcej na ten temat w poradniku Akt o usługach cyfrowych (DSA) a opinie Google.
Jak Omnibus uzupełnia inne przepisy
Przepisy wdrażające Omnibus nie działają w próżni. W sprawach dotyczących opinii często stosuje się je równolegle z innymi regulacjami, z których każda chroni inny interes:
| Regulacja | Czego dotyczy w kontekście opinii |
|---|---|
| Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (po Omnibus) | Zakaz fałszywych opinii, obowiązek informowania o weryfikacji – ochrona konsumentów |
| Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, art. 14 | Nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy – ochrona konkurentów |
| Kodeks cywilny, art. 23, 24 i 43 | Ochrona dóbr osobistych, w tym dobrego imienia firmy |
| Akt o usługach cyfrowych (DSA) | Zgłaszanie nielegalnych treści na platformach, uzasadnianie decyzji, odwołania |
| RODO | Dane osobowe pojawiające się w opiniach i odpowiedziach |
Dla przedsiębiorcy, który pada ofiarą fałszywych opinii, oznacza to kilka możliwych podstaw działania – od zgłoszenia do platformy po roszczenia wobec autora. Przegląd tych możliwości znajdziesz w poradniku prawa firmy wobec opinii w internecie.
Przykład: dostosowanie sekcji opinii w sklepie
Wyobraź sobie fikcyjny sklep internetowy z akcesoriami domowymi, który pod produktami wyświetla opinie klientów. Przed zmianami każdy odwiedzający mógł dodać opinię bez zakupu, a sklep ręcznie ukrywał oceny poniżej czterech gwiazdek. Po analizie przepisów sklep wprowadza trzy zmiany:
- formularz opinii otrzymują tylko osoby, które złożyły zamówienie – link wysyłany jest po dostawie;
- publikowane są wszystkie opinie zgodne z regulaminem, niezależnie od oceny;
- pod sekcją opinii pojawia się krótka nota opisująca, skąd pochodzą recenzje i według jakich zasad mogą zostać odrzucone (np. wulgaryzmy, dane osobowe).
Takie podejście zwiększa przejrzystość i ogranicza ryzyko zarzutu zniekształcania opinii. Konkretne rozwiązania zależą jednak od modelu działania firmy, dlatego warto je skonsultować ze specjalistą od prawa konsumenckiego.
Konsekwencje naruszeń
Naruszenie przepisów o nieuczciwych praktykach rynkowych może prowadzić do roszczeń konsumentów oraz – gdy praktyka narusza zbiorowe interesy konsumentów – do postępowania prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Organ może nakazać zaniechanie praktyki i nałożyć karę pieniężną. Dodatkowo Google może niezależnie usuwać fałszywe opinie i ograniczać profile, które z nich korzystają. Ryzyka opisujemy szczegółowo w artykule czy można kupować opinie Google.
Lista kontrolna dla Twojej firmy
- Nie kupuj opinii i nie zlecaj ich pisania – ani o sobie, ani o konkurencji.
- Jeśli publikujesz opinie na stronie, dodaj prawdziwą informację o tym, czy i jak je weryfikujesz.
- Nie ukrywaj negatywnych opinii w sposób, który zniekształca ogólny obraz.
- Proś o opinie wszystkich klientów, bez nagród i bez filtrowania.
- Monitoruj swój profil i reaguj na podejrzane recenzje – np. przez analizę opinii Google.
Jeśli na Twojej wizytówce pojawiły się opinie, które wyglądają na fałszywe lub zlecone, możesz je zgłosić. Reputacja24 przygotowuje analizę prawną i zgłoszenie – płacisz tylko po skutecznym usunięciu. Zobacz stronę fałszywe opinie Google.